Akut beredskab

Det er vigtigt, at virksomheden har et beredskab, som er kendt af alle. Hvis der sker en hændelse, skal alle vide, hvad de skal gøre, hvordan de får akut hjælp og af hvem.

Aflæs kundens adfærd

Det er vigtigt at være opmærksom på, hvordan passagererne reagerer i løbet af en diskussion eller konflikt. Hvad fortæller deres kropssprog? Hvad siger de? Fremstår de uskyldige, forurettede eller overlegne i en konflikt?

Aflæs passagerens adfærd og vær opmærksom på, at hvis passageren fremstår autoritetsudfordrende og overlegen, eksempelvis ved at give indtryk af ikke at ville lytte, ikke have respekt for eller at være klogere end medarbejderen, så er der øget risiko for, at passageren udviser aggression. Samtidig vil en passager, der bliver ved med at skifte reaktioner og opførsel i løbet af konflikten, også have tendens til at bruge aggression.

Følelsesregulering som redskab

I et arbejde, hvor man dagligt møder mange kunder, er det vigtigt at være opmærksom på, at det kræver regulering af egne og andres følelsers. Hvordan man udtrykker og håndterer følelser, er derfor et arbejdsredskab.

Her kan det være brugbart at:

• Bruge imødekommende og sympatiske vendinger, f.eks. ”beklager, men der er ikke plads til flere i bussen” eller ”din billet er desværre ikke gyldig”
• Bevare roen og ikke kopiere passagerens vrede

Bevar roen

Forskellige effektive konflikthåndteringsteorier, som Low arousal, girafsprog mv.,  anbefaler, at man svarer vrede med ro og overblik. Hvis en passager først hidser sig op, så undgå at kopiere passagerens vrede, men forsøg at sæt dig ind i den passagerens situation. Her kan teorien om mentalisering være nyttig.

Mentalisering er kort fortalt at have en forståelse for både eget og andres følelsesliv, og hvordan vi gensidigt påvirker hinanden følelsesmæssigt. Når vi mentaliserer, forstår vi både egen og andres adfærd ud fra blandt andet følelser, tanker, behov, mål og grunde.

Som mennesker mentaliserer vi mange gange i løbet af en dag, og som regel er vi ikke bevidste om, at vi gør det. Det er en naturlig del af vores kontakt med andre mennesker, når vi er opmærksomme på vores egen og andres mentale tilstande, og hvordan vi tilpasser vores handlinger dertil.

Hvis vi f.eks. oplever, at vores samtalepartner pludselig bliver vred og indelukket, kan vi forsøge at hjælpe vedkommende eller spørge ind til, om der er noget galt. Dét er mentalisering, fordi vi forstår vedkommendes følelsesliv og forsøger at tilpasse vores eget dertil.

Balancér fremtoningen

• Fasthold autoritet ved at være venlig men bestemt.
• Vær opmærksom på, at man med krop og sprog kan signalere unødvendig magt og dominans, som typisk kun besværliggør situationen.
• Hold en professionel distance: Tal med et høfligt sprog selv om modparten ikke gør det.

Fremstå upartisk i situationen

Fremstå upartisk i situationen, så passageren ikke føler sig udpeget eller uretfærdigt behandlet. Man kan for eksempel fremstå upartisk ved at:

• Henvise til og forklare de officielle regler.
• Give passageren mulighed for at komme med sin forklaring uden at blive afbrudt.
• Oplyse passageren der ikke har gyldig rejsehjemmel, om at det ikke er medarbejderens afgørelse i sidste ende.
• Give passageren et kort med kontaktoplysninger til Kundeservice, som de kan kontakte, hvis de er utilfredse.

Opmærksomhed på statuskamp og ansigtstab

Konflikter i forbindelse med transport udspringer typisk af en uenighed om, hvordan en situation skal opfattes, og hvem der skal have ret. Ved billetkontrol er der risiko for, at en konflikt opstår, når billetkontrolløren skal udstede en afgift til en passager, der rejser uden gyldig billet.

Her kan der opstå en forhandling om, hvorvidt der bør udstedes en kontrolafgift eller ej. I en sådan konflikt vil der foregå en statusforhandling om, hvem der har ret til at afgøre situationen. Her vil begge parter forsøge at opretholde sit ansigt og forsvare sin status i situationen med deres verbale og nonverbale adfærd. I konfliktsituationer kan passagerens forsøg på at undgå at tabe ansigt være at eskalere med aggression eller vold.

Undgå at begrænse passagerens bevægelsesfrihed

Hvis medarbejderen begrænser bevægelsesfriheden for passageren ved at blokere, holde fast eller holde dørene lukket og låst, så øger det risikoen for, at passageren reagerer med aggression. Når man afgrænser muligheden for, at passageren kan bevæge sig frit, virker det dominerende i en konflikt og kan få passageren til at føle ansigtstab, hvor en udvej kan blive at eskalere med aggression eller vold.

Tegneserier om konflikthåndtering

Vi har lavet en række tegneseriestriber med hjælp til konflikter i dagligdags situationerne ombord i bussen.

Læs mere