Nu er der hjælp at hente for togpersonale, der ønsker yderligere redskaber til at håndtere vanskelige situationer i toget. Enkle og afprøvede råd om konflikthåndtering skal hjælpe med at forebygge vold, trusler og krænkende handlinger i alle typer persontog.
Som togfører i et regionaltog eller fjerntog, togrevisor i et lokaltog, S-togsrevisor eller metrosteward kan du i dit job opleve vanskelige eller ubehagelige situationer, som du kan være i tvivl om, hvordan du skal håndtere. Det gælder, uanset om du er ny i jobbet eller har mange års erfaring.
Der kan være mange forskellige typer passagerer og hændelser, som du kan komme ud for i dit arbejdsliv på skinnerne, og det er vigtigt at være klar over, at du aldrig helt kan undgå konflikter. Men med de rette værktøjer kan du have indflydelse på, hvor alvorligt situationen udvikler sig.
I musikvideoen ”Gå fornuftigt ind” vises med varm humor et udpluk af de situationer, du som frontpersonale i tog typisk kan komme ud for i dit arbejde med at billettere. Her udspiller sig en indre dialog mellem den ”fornuftige” og den ”retfærdige” stemme om, hvordan de forskellige konflikter skal håndteres.
Din handlemåde i situationen afhænger dog meget af, hvilken situation du befinder dig i. I de fem film herunder får du nogle konkrete anvisninger på, hvordan du kan agere i forskellige situationer.
Se filmene – og del denne side med kolleger, ledelsen, HR-afdelingen osv.
Fem konkrete råd til konflikthåndtering
I fem korte film giver en konfliktforsker og to erfarne togrevisorer deres konkrete bud på, hvordan du som togrevisor med billettering som en af dine kerneopgaver kan håndtere de vanskelige situationer, der kan opstå, når du kræver noget af passageren, f.eks. betaling for rejsen.
Råd #1 – Luk konflikten hurtigt
Jo længere tid en konflikt varer, jo større er risikoen for, at den eskalerer. Luk derfor konflikten hurtigt. Se her hvordan.
Jo længere tid en konflikt varer, jo større er risikoen for, at den eskalerer. Luk derfor konflikten hurtigt. Se her hvordan.
Råd #2 – Brug uniformen som skjold
Passageren er ikke sur på dig personligt, men på din uniform. Tag derfor ikke kritik personligt. Hør, hvad du i stedet kan gøre.
Passageren er ikke sur på dig personligt, men på din uniform. Tag derfor ikke kritik personligt. Hør, hvad du i stedet kan gøre.
Råd #3 – Fyr din indre politibetjent
Vælger du at håndhæve reglerne for enhver pris, vil du opleve flere konflikter. Er det kampen værd? Husk at passe på dig selv.
Vælger du at håndhæve reglerne for enhver pris, vil du opleve flere konflikter. Er det kampen værd? Husk at passe på dig selv.
Råd #4 – Peg på reglerne, ikke personerne
Mange konflikter er en forhandling om status. Forsøg at undgå, at passageren kommer til at tabe ansigt. Lær hvordan i denne film.
Mange konflikter er en forhandling om status. Forsøg at undgå, at passageren kommer til at tabe ansigt. Lær hvordan i denne film.
Råd #5 – Få luft
Forskning viser, at vold og trusler i arbejdet kan føre til alvorlige konsekvenser. Hør her, hvordan du kan få hjælp til at bearbejde de ubehagelige hændelser. Og hvordan du kan hjælpe, hvis din kollega er ramt.
Forskning viser, at vold og trusler i arbejdet kan føre til alvorlige konsekvenser. Hør her, hvordan du kan få hjælp til at bearbejde de ubehagelige hændelser. Og hvordan du kan hjælpe, hvis din kollega er ramt.
NB! Rådene i disse fem film er udviklet særligt med henblik på at understøtte frontpersonale i persontog med at håndtere situationer, der kan opstå som led i arbejdet og mødet med mange forskellige mennesker i løbet af en arbejdsdag; herunder at håndtere enkelte passagerers frustrationer på en god, hensigtsmæssig og respektfuld måde med det formål at forebygge konflikter. Rådene er udviklet i samarbejde med konfliktforsker, ph.d. ved Københavns Universitet, Camilla Bank Friis, med udgangspunkt i omfattende, evidensbaseret forskning.