Forebyggelse handler om at skabe et arbejdsmiljø, hvor ansatte føler sig trygge, anerkendte og rustede til at håndtere uforudsigelige og potentielt voldsomme situationer. Det kræver en fælles indsats, hvor både ledere og medarbejdere bidrager.
Risikovurdering som fundament
Ifølge Arbejdsmiljøloven har arbejdsgiveren pligt til at sikre, at arbejdet udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt - herunder at voldsrisici vurderes og forebygges. Det indebærer:
- at risikoen for vold og trusler indgår i APV’en.
- at arbejdsmiljøorganisationen (AMO) drøfter risikoen for vold og trusler samt foretager risikovurdering, før nye opgaver og/eller arbejdsmetoder- og påbegyndes.
- at medarbejdere får oplæring og instruktion i konflikthåndtering - især ved arbejde alene og/eller i borgernære miljøer.
Tal sammen
Vold og trusler opleves forskelligt. Det, der føles voldsomt for én ansat, kan virke mindre grænseoverskridende for en anden - og vores tolerance varierer fra dag til dag. Derfor er det vigtigt, at arbejdspladsen skaber rum for fælles samtaler om, hvad der opleves som voldsomt, og hvordan det påvirker den enkelte.
- Fælles samtaler på fx personalemøder eller i AMO kan skabe en fælles forståelse og tydeliggøre grænser.
- Det er vigtigt, at alle ansatte deltager aktivt i dialogen.
Når medarbejdere og ledere deler erfaringer og reaktioner, skabes der en fælles forståelse af, hvad der opleves som voldsomt. En fælles definition gør det lettere at reagere hensigtsmæssigt, støtte hinanden og tage ansvar, når noget sker.
På nogle ejendomskontorer samles alle efter en hændelse for at tale om, hvad der er sket. Det er en god praksis, som med fordel kan tilpasses den enkelte arbejdsplads. Gennem dialogen bliver grænserne tydeligere, og medarbejdere og ledere kan i fællesskab finde frem til, hvordan voldsomme og svære situationer bedst kan forebygges og håndteres.
Psykologisk tryghed
Psykologisk tryghed er en forudsætning for, at ansatte tør dele erfaringer med voldsomme episoder. Den opstår, når man kan tale åbent om fejl, bekymringer og svære oplevelser uden frygt for negative konsekvenser:
- Lederen har en særlig rolle i at gå forrest og vise, at det er legitimt at tale om det svære.
- Kollegial støtte og respekt styrker trygheden.
- Psykologisk tryghed gør det lettere at reagere hensigtsmæssigt i pressede situationer og styrker fællesskabet.
Læs mere om psykologisk tryghed her: https://bfaportalen.dk/sider/service-turisme/elefanten-i-rummet
Registrér hændelser - også nærved-hændelser
Forebyggelse kræver systematisk viden om hændelser - både dem, der sker, og dem, der kunne være sket (nærved-hændelser).
- Registrering af trusler, verbal aggression og utrygge situationer giver indsigt i mønstre og risici.
- Der skal være klare procedurer for registrering - fx via personalesystemet eller mails til en ansvarlig.
- Brug fx APV-handlingsplanen eller sikkerhedsrunderinger til at følge op.
APV og handlingsplan
APV’en skal afdække og løse problemer i både det fysiske og psykiske arbejdsmiljø - herunder vold og trusler. Den psykiske del af APV’en er oplagt til at:
- Samle og analysere data om voldsrisici.
- Udvikle konkrete løsninger og handlingsplaner.
- Sikre, at forandringer bliver indarbejdet systematisk og ikke håndteres individuelt.
Spørgsmål, der kan afdække vold og trusler:
- Har du inden for de seneste 12 måneder været udsat for trusler om vold?
- Har du været udsat for fysisk vold?
- Har du tilstrækkelig viden til at håndtere voldelige episoder?
- Oplever du støtte fra ledelse og kollegaer?
- Er arbejdspladsen hensigtsmæssigt indrettet i forhold til trusler og vold?
- Oplever du, at der følges op på episoder?
- Oplever du, at arbejdspladsen har en klar holdning til, at vold og trusler er uacceptabelt?
Brug eventuelt denne skabelon til handlingsplanen: [link til handlingsplan].
At forebygge vold og trusler handler også om at møde borgeren som menneske
Alle mennesker har et grundlæggende behov for at føle sig set, hørt og forstået. Når vi arbejder med forebyggelse af vold og trusler, kan det være en stor fordel at anvende et dobbeltperspektiv: at se situationen både fra egen side og fra borgerens. Det betyder, at man - så vidt muligt - forsøger at forstå borgerens oplevelse og vise, at man har lyttet og forstået. Det er dét, vi kalder empati.
Empati skal ikke forveksles med sympati eller accept af borgerens handlinger. Det handler om at anerkende borgerens følelser uden at nedgøre, umyndiggøre eller overse vedkommende. Når borgeren oplever sig mødt med respekt og forståelse, mindskes risikoen for optrapning, og situationen kan ofte nedskaleres.
Sådan kan du udvise empati i praksis:
- Lyt aktivt: Giv borgeren tid til at tale færdig, og vis med kropssprog og korte bekræftelser, at du følger med.
- Anerkend følelsen - ikke handlingen: Sig fx ”Jeg kan høre, at du er frustreret” i stedet for at kommentere på adfærden.
- Brug et roligt toneleje: Din stemme og kropsholdning kan dæmpe spændinger og signalere respekt.
- Undgå nedgørende ord og handlinger: Tal neutralt og undgå at virke belærende eller afvisende.
