Psykisk arbejdsmiljø

Stress

Arbejdsbetinget stress opstår typisk, fordi medarbejderen stilles over for krav i arbejdet, som medarbejderen ikke har ressourcer til at opfylde. Det kan fx være når restaurationen i en længere periode har overbooket eller der er sygdom blandt personalet, som der ikke er taget højde for i planlægningen

Arbejdsbetinget stress kan vise sig ved forskellige belastningsreaktioner hos medarbejderen. Reaktionerne kan være psykiske, kropslige eller adfærdsmæssige.

KORTVARIG STRESS

Er en stresssituation, hvor man oplever belastninger i kortere tid. Fx ved spidsbelastning. Akut stress kan være gavnlig, fordi det gør kroppen i stand til at yde en ekstraordinær indsats. Mange forbinder kortvarigt stress med travlhed, der giver en følelse af tilfredsstillelse og god energi.

LANGVARIG ELLER KRONISK STRESS

Er en belastning, der varer betydeligt længere fx ved en større omstillingsproces på arbejdspladsen. Oplever man fx konstant underbemanding, kan man risikere at få kronisk stress, som kan gå ud over helbredet og det sociale liv.

FOREBYGGELSE AF STRESS

At forebygge stress på arbejdspladsen kræver en tæt og vedvarende dialog mellem medarbejdere og ledelse om de konkrete forhold i arbejdet, der kan være årsag til stress

Arbejdsbetinget stress kan forebygges ved at organisere arbejdet, så der skabes bedre balance mellem arbejdskrav og medarbejderens ressourcer

GODE RÅD TIL ARBEJDSGIVEREN OM STRESS

• Lav en forventningsafstemning med hver enkelt af dine medarbejdere.
• Vær løbende i dialog med dine medarbejdere, så du kender den enkeltes ressourcer, behov og forventninger.
• Tilpas opgaver og ressourcer i en dialog med de involverede medarbejdere.
• Kommuniker klart og tydeligt, så medarbejderne har klare mål.
• Tal om trivsel med både den enkelte medarbejder og med gruppen.
• Meld klart ud om organisationens politikker på stress-/trivselsområdet.
• Sørg for, at de relevante værktøjer er til stede til brug for ledere og medarbejdere i arbejdet med trivslen – og i forbindelse med MUS, sygefraværssamtaler og afskedigelsessamtaler.

GODE RÅD TIL MEDARBEJDEREN

• Sørg for at forventningerne til dig er klart aftalt med din ledelse.
• Tal med andre om det, der stresser dig – både dine kolleger og din leder.
• Sig fra, hvis du oplever ubalance mellem kravene i dit arbejde og dine egne ressourcer og forventninger.
• Fortæl din nærmeste leder og dine kolleger, hvis du oplever stresssymptomer igennem længere tid.
• Vær en god kollega – spørg og lyt til andre.

GODE RÅD TIL KOLLEGAERNE

• Sørg for at holde en god omgangstone – også i pressede situationer.
• Hold øje med, om nogle i gruppen mistrives – og tag snakken med pågældende.
• Vær imødekommende over for nye kolleger.
• Tal sammen om det, der stresser.
• Afstem opgaver og forventninger til gruppens arbejde med jeres nærmeste leder.

Læs mere:

• Værktøjskassen om stress og stresshåndtering i hotel og restaurationsbranchen 
• Stress - (temaside)
• Uklare og modstridende krav - (temaside)

Krænkende handlinger

- herunder mobning og seksuel chikane

Der er tale om krænkende handlinger, når en eller flere personer i virksomheden groft eller flere gange udsætter en eller flere andre personer i virksomheden for mobning, seksuel chikane eller anden nedværdigende adfærd i arbejdet. Adfærden skal opfattes som nedværdigende af den eller de udsatte. Det er uden betydning, om handlingerne er udtryk for ubetænksomhed eller et decideret ønske om at krænke. Det er personens oplevelse af de krænkende handlinger, der er central.

Krænkende handlinger er en samlet betegnelse for mobning, seksuel chikane og andre måder, som krænkelser kan forekomme på i arbejdet.

Der kan både være tale om aktive handlinger og om at undlade at handle. Krænkende handlinger i relation til arbejdet kan fx omfatte:

• Tilbageholdelse af nødvendig information.
• Sårende bemærkninger.
• Usaglig fratagelse eller reduktion af ansvar og arbejdsopgaver.
• Bagtalelse eller udelukkelse fra det sociale og faglige fællesskab.
• At blive råbt ad eller latterliggjort.
• Fysiske overgreb eller trusler herom.
• Fjendtlighed eller tavshed som svar på spørgsmål eller forsøg på samtale.
• Nedvurdering af ansattes job, deres arbejdsindsats eller deres kompetence.
• Krænkende skriftlige meddelelser, SMS, billeder og videoer, herunder på sociale medier.
• Nedvurdering, fx på grund af alder, køn, kønsidentitet, seksuel orientering, etnicitet eller religiøs overbevisning.

Bemærk, at listen ikke er udtømmende.

Forebyggelse og håndtering af krænkende handlinger

Arbejdsgiveren skal forebygge, så arbejdet er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til krænkende handlinger.

Krænkende handlinger kan opstå på alle arbejdspladser og i alle brancher. Ledelsen bør udtrykke klare holdninger omkring krænkende handlinger. Arbejdspladsen kan fx formulere en klar politik om forebyggelse og håndtering.

På arbejdspladser, hvor der er konstateret krænkende handlinger, skal ledelsen og de ansatte/arbejdsmiljøorganisationen drøfte konkrete foranstaltninger til at håndtere krænkelserne og forhindre gentagelser. Ledere og ansatte skal endvidere informeres om planlagte og trufne foranstaltninger. Arbejdsgiver skal sørge for at der udarbejdes en skriftlig arbejdspladsvurdering. Arbejdspladsvurderingen skal omfatte en vurdering af, om der forekommer krænkende handlinger i arbejdet

10 gode råd til forebyggelse af seksuel chikane:

1. Signalér at seksuel chikane er uacceptabel.
2. Hav klare retningslinjer.
3. Brug dialogen som værktøj.
4. Sig fra!
5. Klarlæg roller og ansvar.
6. Bevar fokus på forebyggelse af seksuel chikane.
7. Giv instruktion.
8. Brug organiseringen af jeres arbejde som værktøj.
9. Sæt fokus på faglighed og sparring.
10. Lær af episoden

Læs mere:

• Hvor går grænsen? (film, dialogmateriale og faktaark)

Krænkende handlinger fra kunder

(Arbejdsrelateret vold)

Krænkende handlinger fra kunder anses efter arbejdsmiljøreglerne for arbejdsrelateret vold.

Ved arbejdsrelateret vold forstås, at kunder, der ikke er ansatte eller arbejdsgiver i virksomheden, udøver vold mod, truer eller på anden måde krænker ansatte eller arbejdsgiver.

Arbejdsgiveren skal sikre at arbejdet i alle led planlægges, tilrettelægges og udføres således, at det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt på kort og lang sigt i forhold til risiko for arbejdsrelateret vold i arbejdet, og at der sker en effektiv forebyggelse.

Eksempler på fysisk vold:

• angreb mod kroppen, som f.eks. overfald, kvælningsforsøg, knivstik, spark, slag, skub, kast med genstande, bid, niv, krads og spyt.

Eksempler på psykisk vold:

• trusler rettet mod de ansatte eller mod de ansattes familie venner eller andre nærtstående personer. Trusler med knyttede næver, bevægelse af en finger hen over halsen eller med tegninger, ydmygelser, mistænkeliggørelse og anden krænkende adfærd, herunder chikane.

RISIKOVURDERING

Hvis der er risiko for arbejdsrelateret vold, skal arbejdsgiveren løbende:

• Vurdere, hvor og hvornår der er risiko for voldsepisoder.
• Vurdere, hvem der kan blive udsat.
• Vurdere, hvilke typer af vold der kan være tale om, og hvor alvorlige voldsepisoderne kan være.
• Reducere forekomsten og alvorligheden af voldsepisoder mest muligt.
• Instruere og oplære ansatte og ledere i, hvordan de i forbindelse med arbejdet forebygger og håndterer voldsepisoder.
• Træffe foranstaltninger om førstehjælp i situationer, hvor der er særlig risiko for voldsepisoder i arbejdstiden.
• Evaluere forebyggelsen efter voldsepisoder.

FOREBYGGELSE

Arbejdsgiveren skal give de ansatte en tilstrækkelig og hensigtsmæssig op-læring og instruktion i at udføre arbejdet sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt, oplyse de ansatte om de ulykkes- og sygdomsrisici, der er forbundet med arbejdet, og føre effektivt tilsyn med arbejdet.

Det kan f.eks. handle om, at de ansatte oplæres i principper for konflikt-håndtering – (se afsnit om konflikthåndtering)

Det kan også handle om at instruere de ansatte i at overdrage besværlige/ utilfredse kunder til kollega eller leder i situationer, der eskalerer og hvor konflikthåndtering ikke længere er en mulighed. Det kan f.eks. ske ved at anvende et på forhånd aftalt udtryk eller signal.

Læs mere:

• AT-vejledning om psykisk førstehjælp
• Værktøjskasse om forebyggelse af vold og trusler (pjece)

Konflikthåndtering

Hvor flere mennesker er samlet, vil der opstå uoverensstemmelser der kan udvikles sig til konflikter en gang i mellem. Det gælder også på arbejdspladser. Der vil altid være forskellige interesser og forskellige forståelser på spil.

Nogle oplever konflikter som en stor belastning, men konflikter vil aldrig kunne undgås. Der vil altid være forskellige interesser og forskellige forståelser af en konkret situation

Konflikter behøver ikke være negative – det handler om hvordan vi håndterer dem

En mere konstruktiv tilgang er at se konflikten som opstået af en uenighed mellem to eller flere parter, der har forskellige udgangspunkter eller behov, eller som ser verden forskelligt. Derfor er det vigtigt at skabe gensidig forståelse for parternes synspunkter, behov eller situation, dernæst at finde en overenskomst, et kompromis eller måske endda enighed om den løsning, der viser sig, når man forstår hinanden.

KLARE KRAV TIL OPGAVELØSNINGEN

Det handler først og fremmest om at skabe klarhed over krav til opgaveløsningen og hvilke fælles mål, der skal ligge til grund for samarbejde samt kendskab til de forskellige funktioner eller faggruppers bidrag til den fælles opgaveløsning.

Mange konflikter bunder i at medarbejdere kan være uenige om, hvordan kvaliteten skal være, hvad kvalitet overhovedet er eller hvordan en opgave løses tilfredsstillende.

AFSTEM FORVENTNINGER

Forventningsafstemning er også vigtigt – fx i forhold til hvilke informationer man skal give hinanden, og hvordan eller i hvilken grad man kan forvente hjælp og støtte fra hinanden.

Det er også en fordel at være afklaret med, at uenigheder vil opstå, men at man har en forventning til, at medarbejderne forsøger at nå frem til forståelse og kompromisser.

GODE RÅD TIL LEDEREN

• Vær selv en rollemodel, undgå fx selv at tolke og fordømme andre.
• Skab klarhed over opgaver og mål.
• Skab kendskab til forskellige medarbejderes bidrag og hvordan de spiller sammen i en fælles opgaveløsning.
• Skab kendskab til forskellige medarbejderes eller medarbejdergruppers vilkår og opgaveløsning.
• Gør det klart, at det er legitimt at være uenige.

GODE RÅD TIL MEDARBEJDEREN

Understøt en kultur, hvor der er:

• klarhed over opgaver og mål.
• kendskab til forskellige medarbejderes bidrag, og hvordan de spiller sammen i en fælles opgaveløsning.
• kendskab til forskellige medarbejderes eller medarbejdergruppers vilkår og opgaveløsning.
• klarhed om, at det er legitimt at være uenige.
• praksis med, at man er nysgerrig og ikke dømmende

Læs mere:

• Læs at håndtere konflikter på arbejdspladsen (tema med videoer og dialogmateriale)
• Ledelse af konflikter på arbejdspladsen (6 videoforedrag)

Stor arbejdsmængde og tidspres

Arbejdsgiveren skal forebygge og arbejdet skal i alle led planlægges, tilrettelægges og udføres således, at det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt på kort og lang sigt i forhold til stor arbejdsmængde og tidspres.

Ved stor arbejdsmængde og tidspres forstås, at der er ubalance mellem det arbejde, der skal udføres, og den tid, der er til rådighed til at udføre arbejdet således, at der arbejdes:

• intensivt, herunder i højt tempo eller uden pauser til restitution, eller
• mange timer, som kan påvirke muligheden for restitution.

Problemer med for mange opgaver og tidspres kan fx opstå, hvis I ofte bliver forstyrret af fx kunder, når der er længere perioder med travlhed, mange kunder i restaurationen eller hvis tidsplanerne for værelses rengøring på hotellet er så stramme, at I ikke har tid til uforudsete opgaver.

Problemerne viser sig bl.a. ved, at I ikke har tid til at holde pauser*, at I ofte må arbejde i et højt tempo, at det er svært at overholde deadlines, eller at I ofte må arbejde over for at nå jeres opgaver. Manglende tid til at nå rengøringsplanen ordentligt kan give problemer i kundekontakten.

Vær opmærksom på, om der er kolleger, som har mere travlt og er mere pressede end andre.

Stor arbejdsmængde og tidspres kan føre til stress og udbrændthed. Langvarig stress kan have alvorlige konsekvenser for den enkelte.

• AT-vejledning om psykisk arbejdsmiljø
• Stor arbejdsmængde og tidspres (tema)

Uklare krav og modstridende krav i arbejdet

Vær også opmærksom på, om der stilles uklare eller modstridende krav til arbejdet. Uklare krav betyder, at medarbejderene kan blive i tvivl om, hvad der forventes – fx i forhold til hvor meget der skal arbejdes, kvaliteten af arbejdet og tidsfrister.

Arbejdsgiveren skal forebygge og arbejdet skal i alle led planlægges, tilrettelægges og udføres således, at det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt på kort og lang sigt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet.

Når kravene er modstridende, er det pr. definition umuligt at indfri dem alle, og det kan bringe medarbejderen i et ubehageligt dilemma. Uklare krav om fx arbejdsmængde, arbejdsmetoder eller kvalitetsniveau kan fører til usikkerhed hos medarbejderen om, hvad vedkommende skal leve op til.

Modstridende eller uklare krav kan føre til, at medarbejderen arbejder for meget eller for lidt – eller laver noget andet end forventet.

Det er en god ide, at ledelsen gør sine væsentlige krav og forventninger klart for medarbejderen, og at parterne har samme forståelse af disse krav. Ledelsen må således også være parat til at gribe ind, hvis medarbejderen selv har urealistisk høje eller lave forventninger til sin egen indsats.

Derefter gælder det om at sikre, at der er balance mellem kravene i et givent arbejde og de muligheder, medarbejderen har for at udføre arbejdet. Det er fx vigtigt, at der er sammenhæng mellem på den ene side de krav og det ansvar, der følger med jobbet, og på den anden side medarbejderens færdigheder og beslutningskompetence.

Uklare og modstridende krav kan bringe medarbejderne i svære dilemmaer – fx hvis der stilles høje krav til kvaliteten af arbejdet samtidig med, at opgaverne skal løses på kort tid.

Høje følelsesmæssige krav

- i arbejdet med mennesker

Høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker handler om, at arbejdet indebærer kontakt med eksterne personer, herunder kunder hvor kontakten stiller høje krav til medarbejdernes indlevelsesevne, evne til at rumme menneskers følelser, evne til at håndtere eller skjule egne følelser, evne til at tilpasse kommunikation og adfærd til de mennesker, man arbejder med.

Arbejdsgiveren skal sikre, at arbejdet i alle led planlægges, tilrettelægges og udføres således, at det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt på kort og lang sigt i forhold til høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker.

At være professionel i sit arbejde vil for de fleste forbindes med det at forholde sig sagligt og nøgternt uden at lade sig påvirke af sine følelser. Realiteten er, at vores følelser er der hele tiden i en eller anden form.